بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل‌گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی (مورد مطالعه: صنعت بانکداری الکترونیکی در ایران)

ارائة خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تأملی برای ادامة رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می‌شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحة برنامه‌های راهبردی بازاریابی بانک‌ها قرار دارد. از‌این‌رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل‌گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی در حوزة بانکداری الکترونیکی است. برای این هدف برپایة مطالعات انجام‌شده و بررسی محیط بانکی در ایران الگویی طراحی شد که به طور خاص بر عوامل فردی از جمله سودمندی درک‌شده، سهولت استفادة درک‌شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جمله فناوری، ساختار سازمانی، راهکار سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری تمرکز می‎‌کند. جامعة آماری، تمام کاربرانی هستند که دست‌کم‌ یک بار تجربة استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را در ایران دارند. برای جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز و آزمون الگو، پرسشنامه‌ای الکترونیکی طراحی و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی در میان نمونة ‌آماری توزیع شد و 312 پرسشنامة قابل قبول برای تجزیه و تحلیل به کار رفت. روایی پرسشنامه با استفاده از روش محتوایی و تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (97/0) تأیید شد. نتایج تحلیل داده‌ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری بیانگر آن است که عوامل فردی و سازمانی منتخب به‌جز سهولت استفادة درک‌شده  و راهکار سازمانی به ایجاد تعهد الکترونیکی منجر می‌شوند و تعهد الکترونیکی نیز به‌نوبةخود بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار است.